A segunda década do século 21 se firmou definitivamente como a ‘era do relacionamento’, onde todas as empresas buscam meios eficientes de se comunicar com seus públicos-alvo. Não basta apenas agradar o cliente ou fazer com que ele compre o seu produto. É preciso um sistema eficaz de atendimento que fortaleça as relações com o passar do tempo, realçando a sensação de satisfação do outro lado. E algumas dessas empresas acabam se destacando na hora de atender o consumidor. A Alphaville Urbanismo, por exemplo, já ganhou até prêmio neste quesito.
Convidando os clientes a entrarem em contato por telefone, chat ou e-mail, a maior urbanizadora do País recebe cerca de 9 mil solicitações por mês. A maior parte delas (5 mil) é de contatos telefônicos, seguida pelos e-mails (3 mil) e pelas conversas por chat (1 mil). Além disso, a empresa também tem sua página ativa no portal Reclame Aqui, que recentemente lhe rendeu o prêmio de Melhor Empresa para o Consumidor 2014 no setor de construção, incorporação e empreendimentos imobiliários. A premiação foi resultado de fortes investimentos na estrutura das áreas auxílio ao consumidor.
Com tantos atendimentos por mês, medir a satisfação dos clientes se torna um desafio. Quem entra em contato com a empresa, por exemplo, é convidado pela área de Qualidade a dar sugestões de melhoria. Todos os anos, também, a empresa contrata um instituição externa para pesquisar e avaliar a opinião dos clientes sobre a companhia como um todo.
“O foco da nossa atuação é resolutivo. Buscamos que nosso cliente resolva sua situação ou esclareça suas dúvidas num único contato e o mais rápido possível”, diz a coordenadora de Relacionamento com o Cliente da Alphaville Urbanismo, Ana Paula Volpi.
Esse processo passa pela capacitação de toda a equipe que cuida dessa área dentro da empresa. Os operadores recebem mais autonomia para a hora em que se deparam com alguma questão. “Procuramos fazer com que nossos profissionais se tornem cada vez mais consultores de Relacionamento, com mais independência na resolução das mais variadas situações”, finaliza Ana Paula.