Esses dias ouvi de um executivo de marketing que “personalização” é a palavra do ano, segundo a pesquisa anual da Associação Nacional dos Anunciantes do Estados Unidos (ANA), divulgada em dezembro. Ou seja, a experiência do cliente, ou customer experience, lidera como a principal tendência digital em 2020. Cada vez mais, percebemos que o mercado está em constante movimento e o marketing e a comunicação exploram bastante a criatividade para transformar a forma de lidar com a experiência dos clientes.

O termo sinaliza um foco voltado para as necessidades e comportamentos dos consumidores. A proposta é criar ações especiais que ajudem a captar, conectar e integrar as marcas dos consumidores. Na era atual do “eu”, a personalização é como as pessoas querem consumir informações. Hoje, os consumidores esperam que as empresas conheçam seus hábitos de compra e antecipem suas necessidades.

O avanço da tecnologia, com o uso de dados, automações e inteligência artificial, já é uma realidade e está aí para oferecer novas formas de personalização de produtos ou serviços. Já imaginou chegar em uma loja e ser surpreendido pelo vendedor com o produto exato que deseja comprar? Provavelmente chegaremos a um ponto em que as empresas saberão o que os clientes precisam, antes mesmo que eles descubram isso.

Um exemplo que muita gente já deve ter percebido é a Netflix, que sabe (e muito bem) personalizar a sua comunicação com os clientes. O serviço de streaming não apenas mostra as recomendações de filmes e programas de TV com base no conteúdo que você assistiu, mas também personaliza as capas de filmes, dando destaque a atores ou atrizes com quem você está familiarizado.

Além da tecnologia, temos que entender profundamente o comportamento das pessoas.  Para nós, assessores de comunicação, a hora é de pensar em uma comunicação mais humanizada e pessoal.  As pessoas gostam de conteúdos que tenham valor prático na vida delas e querem a mensagem certa, no momento certo, no meio certo.

Precisamos olhar para nossa realidade, entender as necessidades e desejos de nossos clientes e, com isso, repensar uma forma de comunicação mais relevante e customizada. Afinal, personalização tem a ver com cada um de nós!

 Juliana Caliento / Jornalista